Columna. Contemplando la ecuación
Por Jackie Mortera, Life & Executive Coach
www.jackiemortera.com
¿Cuántas veces las grandes marcas han perdido a sus clientes por una mala calidad en servicio?
Uno de los principales motores de las marcas, empresas y negocios para que funcionen de una manera correcta es el servicio al cliente y, para ello, es sumamente importante capacitar al personal que da la cara al público.
En innumerables ocasiones, las marcas se ven en grandes problemas, incluso legales, por la falta de capacidad de sus colaboradores cuando dan la cara al público, sin ningún tipo de capacitación, criterio o sentido común.
El servicio al cliente habla totalmente de tu empresa, marca o negocio; desde el nivel más profundo de la misma, por lo que es de suma importancia saber cómo manejarlo.
- ¿Qué servicios se ofrecerán?
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer.
Además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
- ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?
Ahora tienes que detectar la cantidad y calidad que ellos desean. Para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos: compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
- ¿De qué forma se van a ofrecer los productos o servicios?
No es lo mismo el cómo ofrecer un servicio que un producto. Si es un producto, lo mejor es dar los atributos que lo hagan mas fuerte frente a los demás con una imagen que destaque, así como su calidad.
Si es un servicio, debe de ser de una manera muy puntual con un costo beneficio muy atractivo al cliente y con una experiencia que respalde.
¿Qué elementos debes considerar para un buen servicio al cliente?
- Contacto Cara a Cara
Es uno de los más importantes, en donde la persona que va a dar la cara al público es la imagen de tu empresa.
Por esa razón, tiene que tener un excelente trato, conocimiento del producto o servicio, una imagen verbal que haga todo el sentido con la filosofía de la empresa.
También que conozca a la perfección las políticas y reglamento de la marca, así como las ofertas y promociones de la misma en el momento correcto.
Ofrecer información del producto o servicio, y tener una actitud positiva en todo momento.
- Contacto por teléfono
El personal a cargo de hacer las llamadas telefónicas, al igual que en el caso de cara a cara, debe de tener una actitud sumamente proactiva.
Conoce cada detalle del producto o servicio y, sobre todo, tiene una gran tolerancia a la frustración, ya que el contacto telefónico no siempre es lo que el cliente está esperando.
- Contacto por correo
En este caso la información debe de ser muy puntual y concisa, ya que, en el tema de anuncios publicitarios, el público se pierde cuando hay mucha información.
Primero se debe resaltar el nombre, los atributos y el contacto para acceder al producto o servicio.
- Las actitudes se reflejan en acciones
El comportamiento de las distintas personas con quienes el cliente entra en contacto produce un impacto sobre su nivel de satisfacción, las cuales incluyen: la cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, cómo ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
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